Marknaden förändras
Allt som vi köper och alla tjänster vi använder är bara ett klick ifrån oss, vilket skapar en hyperkonkurrens. Kundresor inkluderar interaktioner i såväl digitala som fysiska beröringspunkter – vilket skapar ett komplext mönster, unikt för varje kund.
Ändå förväntar sig kunderna en sammanhängande upplevelse som är relevant och liknar servicenivån och den personliga känslan som ges av mänsklig interaktion i ett lokalt kafé eller butik. Detta innebär att:
Vi måste utnyttja data
Mer information är tillgänglig för oss än någonsin tidigare. Förmågan att bearbeta data växer snabbt. Digitalisering innebär att vi kan skapa nya datadrivna tjänster och automatisera våra interna processer. Nu kan vi vara riktigt personliga.
Vi måste ändra sättet vi pratar med kunder på
Varumärken byggs genom direkt kundupplevelse i kontaktpunkterna, inte genom varumärkeskampanjer. Vi måste nå kunder i realtid i de sammanhang och kanaler där de fattar sina köpbeslut, och vi måste vara personliga för att vara relevanta.
För att teknisk stödja denna sammanhängande kundupplevelse måste vi ha teknik som stöder det. Customer Data platforms eller förkortat CDP stöder detta. CDP:er möjliggör att vi kan kommunicera med våra kunder i realtid med relevanta budskap i rätt kanal och vid rätt tillfälle. En CDP stöder följande delar som möjliggör det genom följande delar:
Datahantering
Samla in data från alla typer av källor. Datatvätt, omvandling och hantering av en datastruktur som stöder verksamheten och marknadsföringen.
Profile unification
Sammanställer en profil för en kund utifrån olika datakällor. Man använder sig av affärsregler för att matcha flera profiler för samma kund för att få en bra bild av kundens preferenser och profil.
Kundanalys
Profilering av kunder genom DNA: er, segmenteringar, prediktiva modeller, rekommendationsmodeller etc för att kunna analysera alla kunder och kunna ge dem en så personaliserad kundupplevelse som möjligt.
Targeting & Triggers
Hantering av personalisering av kunddialoger. Vi behöver kunna adressera kunden utifrån hur hon/han interagerar med oss.
Kampanjorkestrering
Hantera kunddialoger över flera kanaler och organisera dynamiska flerstegskampanjer. Dela segment över plattformar och kanaler för att nå kunder med relevant kommunikation såväl via email som på social media eller via den Appen.
Uppföljning & rapportering
Mäta all kommunikation med hjälp av kontrollgrupper. A / B-testning av dialoger. Dashboards med uppföljning av kommunikation och kunder för att följa upp att kunderna får den mesta relevanta kommunikationen och att den ger effekt.
Alla CDP:er har inte samma fokus utan kan delas upp i olika kategorier Gartner har delat upp marknaden för CDP:er i fyra olika segment:
- CDP Engines and Toolkits: Dessa leverantörer beskrivs ofta som en CDP-verktygslåda eller finns som öppen källkod och inkluderar funktionsuppsättningar som är perfekta för IT-ledda team.
- Marknadsdata integrationer: Fokus på datahantering – funktioner som möjliggör detaljerad styrning av event-dataströmmar från ett marknadsföringsvänligt gränssnitt, men ingen orkestrering av kampanjer. Exempel på system är Tealium och mParticle.
- Smart Hub: Dessa leverantörer betonar orkestrering och personalisering. Prediktiv analys, segmentering och gränssnitt för customer journey design är vanliga. Vanliga system är Exponea, Optimove, BlueVenn och BlueConic.
- Marketing Cloud CDPs: Verktyg där allt byggts in i en svit men där man fortfarande svårigheter att hantera data och orkestrering samt svårt att koppla på andra system, exempel på Marketing clouds är Adobe, Salesforce etc.
Summering
Företag som vill kunna ge sina kunder en sammanhängande upplevelse som är relevant och liknar servicenivån och den personliga känslan som ges av mänsklig interaktion bör satsa på en CDP för att stödja dessa förmågor.
Remotion har genomfört ett antal utvärderingar och upphandlingar av CDP:er samt implementering av dessa. Remotion är ledande i Skandinavien gällande datadriven kommunikation och använda ny teknik för att supportera detta. Vi har erfarenhet och kunskap om ett antal CDP:er och personalisering motorer.
