Det viktigaste antagandet som förespråkas inom kundupplevelse är att kundupplevelsen driver lojalitet och att lojalitet på lång sikt driver affärsvärde (figur 1). Detta är i och för sig sant. Men kundupplevelsen är inte den enda drivkraften för lojalitet. Förtroende och känslomässig investering är lika viktigt.
Å ena sidan finns det förtroende. Förtroende förtjänas när ett företag är sanningsenligt och pålitligt och när det håller vad det lovar. Mer än någonsin köps allt fler produkter och tjänster via digitala kanaler, där transaktionerna sker utan någon mänsklig interaktion. Förtroendet kommer därför att förstärka den säkerhet man har för ett företag, vilket gör det till ett oundvikligt mått som driver lojalitet.
Å andra sidan finns det en känslomässig investering. Detta är när kunderna delar företagets värderingar och grundläggande moral och därmed personligen vill se företaget lyckas. I verkligheten är det samma känsla som man har för sitt favoritidrottslag, man stöttar det till varje pris, även när det går dåligt. Emotionell investering är en av de viktigaste drivkrafterna för varumärkesförespråkare och därmed lojalitet.
Därför är inte kundupplevelsen den enda drivkraften för lojalitet. Den känslomässiga investering som dina kunder har i ditt varumärke spelar också en avgörande roll. I en tid där mycket fokus ligger på kundupplevelsen är varumärke fortfarande relevant.
Kundupplevelsen är toppen av isberget (figur 2). För att lyckas måste man lägga en grund som omfattar kultur, affärsutveckling, arbetssätt och planering. Grunden för allt detta är ett kundinsiktsdrivet arbetssätt som kräver att flera funktioner etableras, till exempel datahantering och kundanalys. Det kräver också en demokratisering av data, vilket gör insikterna tillgängliga för affärsanvändare i hela organisationen.
Kundcentrering och kundupplevelse blir allt viktigare och kan ge företagen en verklig konkurrensfördel om de är väl orkestrerade. Att omvandla en organisation från att vara produktorienterad till att bli kundcentrerad kan vara en utmanande resa som kräver noggrann planering.
Börja med att kartlägga nuläget relaterat till affärsplanering, styrning, arbetssätt etc. Identifiera sedan vilka åtgärder som kan vidtas inom respektive område med tanke på din nuvarande mognadsnivå och vad du tror kommer att ge bäst effekt.
Vill du veta mer om hur du kan få din affär att växa? Oavsett om du vill påskynda er digitala transformation, förbättra er kundupplevelse eller optimera era medieinvesteringar så finns vi här för att hjälpa er. Låt oss träffas för att diskutera hur vi kan knäcka tillväxtkoden för just ert bolag.
Vill du veta mer om hur du kan få din affär att växa? Oavsett om du vill påskynda er digitala transformation, förbättra er kundupplevelse eller optimera era medieinvesteringar så finns vi här för att hjälpa er. Låt oss träffas för att diskutera hur vi kan knäcka tillväxtkoden för just ert bolag.
Whether you’re looking to accelerate growth, enhance performance, or embrace greater business agility, we’re here to help! Fill out the form below, and let’s start a conversation that could transform your business’s success.
Oavsett om du vill påskynda er digitala transformation, förbättra er kundupplevelse eller optimera era medieinvesteringar så finns vi här för att hjälpa er. Fyll i formuläret nedan med en kort beskrivning av era behov så syr vi ihop en lösning som passar er!
