1. Definiera tydliga mål för programmet.

För ett lojalitetsprogram finns det fyra typer av övergripande mål: ( Figur 1)

• Driva kundlojalitet baserat på känslomässig lojalitet ( figur 2) – hur kunderna känner för ditt varumärke och erbjudande
• Driva kundbeteende – driva kundbeteenden som i slutändan maximerar kundens livstidsvärde
• Insamling av kunddata – ibland vill företaget bara få tag på kunddata till en så låg kostnad som möjligt. Den insamlade datan kan användas för personaliserad kommunikation och affärsinsikter.
• Fristående affärsverksamhet – när syftet med programmet är att skapa en affärsintäkt, t.ex. genom att sälja finansiella produkter som kreditkort, sälja data till tredje part eller etablera ett partnerprogram där du man sälja poäng till andra företag och få en marginal.

I själva verket kan det finnas en blandning av mål för ett lojalitetsprogram. Varje mål ska vara väldefinierat med specificerade KPI:er för mätning och rapportering.

2. Analys av kunddata

Att förfina analysen av kunddata för att identifiera och påverka beteenden som bidrar till att maximera kundens livstidsvärde innebär ett strukturerat tillvägagångssätt. De viktigaste stegen i denna analys inkluderar:

• Identifiering av värdedrivande faktorer: Inledande analys av kundbasen för att identifiera nyckelattribut som påverkar kundvärdet.
• Prioritering av värdedrivande faktorer: Använd statistisk modellering för att fastställa betydelsen av olika attribut, med fokus på dem som har en betydande inverkan på kundvärdet och som kan användas.
• Implementering av segmenteringsmodell: Segmentera kunder baserat på viktiga värdedrivande faktorer, vilket leder till differentierade prioriteringar mellan olika segment.

Denna analys ger underlag för strategier kring beteendepåverkan för varje segment och sätter grund för programutformningen.

3. Testning före implementering

Nya funktioner bör testas med målsegment och justeras baserat på feedback och effektivitet. Detta säkerställer att endast framgångsrika funktioner implementeras fullt ut. Vissa funktioner kan vara öppna för alla medlemmar, medan andra blir selektivt valda för att uppmuntra specifika beteenden.

4. Integrerad datadriven kommunikation

Varje del av programmet bör stödjas av datadrivna, trigger-baserade kommunikationsstrategier. Detta tillvägagångssätt säkerställer att alla interaktioner är personliserade och relevanta, vilket ökar engagemang och lojalitet.

Genom att tillämpa denna fyr-stegs strategi kan lojalitetsprogram bli mer dynamiska, personliga och effektiva, vilket i sin tur ökar både kundengagemanget och affärsvärdet.